1. 1.    PREPARACIÓN. En esta etapa es importante investigar el tema que vamos a negociar, nos permitirá  comunicar con seguridad y claridad nuestras ideas y objetivos.
2. 2.    APERTURA: Lo primero que hay que hacer es romper el hielo con la otra persona.
3. 3.    EXPLORACIÓN. Descubrir las necesidades, motivaciones de la otra parte. Además escuchar, escuchar y escuchar…
4. 4.    PRESENTACIÓN.  Procurar no hacer uso del término “pero”, ya que puede denotar que estas contradiciendo a la persona, que existe una negativa. Además la persona no le pone mucha atención a lo que dices después de este término.
5. 5.    CLARIFICACIÓN. Aclaramos las dudas de la persona. Las concesiones son la última salida que tenemos.
6. 6.    ACCIÓN FINAL. Identificamos los signos de aceptación de la persona. Y darle seguimiento a la decisión.
7. 7.    CONTROL/EVALUACIÓN. Comparamos lo previsto  con lo que fue negociado. Realizar notas y observaciones que nos ayuden a mejorar la próxima negociación.

ACTIVIDAD REALIZADA

·         Se trata de un Restaurante de comida tradicional. Que ofrece platillos a la carta.

·         Mi compañera Nohemí es el cliente que está molesta porque no tenemos un platillo que ella pidió.

·         Yo soy la gerente del lugar y tengo que hacer la negociación.

PREPARACIÓN

·         Objetivo: el objetivo del restaurante es ofrecer al cliente la variedad de platillos que se ofrecen a la carta y que esté quede satisfecho

·         Nohemí es un cliente nuevo que llega al restaurante, el mesero le da la carta y ella elige mole poblano, el mesero le dice que justamente ese platillo no está disponible, porque ya se acabo.

·         La necesidad del restaurante es vender.

·         La expectativa es contar con clientes satisfechos.

·         Valores: responsabilidad, respeto.

·         Temores: que el cliente no quede satisfecho.

·         Concesiones: yo como gerente tengo que solucionar las inconformidades del cliente. Por lo que en algunos casos, en primer lugar ofrezco una bebida gratis o un postre, en caso de que no acepten les hago un 50% de descuento en el platillo que eligieron. (esto es solo para el cliente y no para sus acompañantes).

·         Plan de Contingencia: hablar con el cliente y si no hay otra salida ofrecerle el 50% de descuento en el platillo elegido.

v  Posición del cliente: Nohemí es cliente nuevo y está molesta por el servicio.

v  Tácticas de negociación que usa el cliente: se quiere retirar del lugar, porque no hay mole poblano. Y dice que si se queda quiere un platillo gratis.

v  Mejor resultado posible en esta  negociación. No perder  al cliente y convencerlo de que elija otro platillo. En el caso de que no acepte ofrecerle solo el 50% de descuento en el platillo, así yo se que con lo del descuento no pierdo al cliente y con lo que me paga  recupero lo que invierto en la preparación del platillo.

v  Resultado menos favorable de la negociación. El cliente no quiere negociar y lo pierdo.

v  Resultado más probable de esta negociación. Tengo que lograr convencer al cliente y que ambos quedemos satisfechos.

APERTURA Y EXPLORACIÓN

En este caso realizamos en ejercicio de forma individual. Yo fui con la enfermera de la escuela Amelia Luja Linares. Romper el hielo fue algo difícil para mí, le pregunte como se llamaba y si podía hablarle de tú, y cuando me dijo que si, le hable con más confianza.

v  Lo primero que hice fue escuchar cuáles eran sus necesidades. Ella quiere realizar un viaje a Cancún del 8 al 12 de mayo. Quiere viajar con su esposo, una niña de 7 años y una de 15 años. El viaje todo pagado (hospedaje, comida, transporte). El hotel de 5 estrellas.

v  Sus preocupaciones. Quiere que alguien cuide a los niños mientras ella sale con su esposo, yo le conteste que en el hotel hacen talleres de animación y se pueden quedar ahí. Ella pregunta si es seguro y le contesto que sí. También le preocupa como trasladarse del aeropuerto al hotel.

v  Sus intereses. Realizar algunos recorridos, practicar actividades acuáticas, deportivas.

v  Que le gustaría hacer. Salir a solas con su esposo. Bailar e ir  a cenar.

PRESENTACIÓN

Le dije a Nohemí no tengo el platillo que quiere, sin embargo le ofrezco otro y alguna bebida o postre gratis. Y como no acepto ninguna de las dos cosas, le ofrecí el descuento.

CLARIFICACIÓN

En la concesión que di, en el descuento. Le aclare que el descuento solo aplicaba para el platillo que ella había pedido y no para su acompañante.

ACCION FINAL

Le di algunas opciones de platillos para que escogiera. Al final eligió uno. Llame al mesero para que le tomara la orden. y le informe del descuento que se tenía que realizar.

CONTROL/EVALUACIÓN

Costos: el gerente solo recupero lo que se invirtió en la elaboración del platillo, pero no perdió al cliente.

Estuve pendiente de que se cumpliera lo pactado del descuento.

El mejor aprendizaje es que siempre se tienen que tener  los platillos que están en la carta.